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做好危机管理中信息沟通的10条建议

时间:2020-02-26  来源:未知  作者:唐纪芸


自疫情爆发以来,各大媒体、官方公众号都会通过实时推送疫情信息、直播等方式与民众进行信息沟通,然而广大群众的疑病、愤怒、恐慌等负性情绪和哄抢口罩、双黄连等盲从行为却不减反增。

在这次疫情防控期间,沟通过程中存在哪些问题,管理者应如何进行有效的信息沟通。下面将结合这次疫情,介绍危机管理中信息沟通应该重视的10个要点

1. 将沟通策略融入危机管理的整个决策过程

危机沟通遵循一个过程模型,从事前到事后整个策略的范围将更加全面和系统化。沟通与决策是互相影响的过程,比如疫情期间政府职能部门定期召开新闻发布会,对民众疑问、决策实施等一系列问题进行解答,这样既创建了双向沟通的渠道,又有助于实时了解舆情做出决策。

2. 做好计划,并实时更新

信息沟通的计划有很多好处,其中包括确定风险领域并使相应的风险降低,初步准备危机应对措施,以便使危机期间做出的决策更有效,并准备必要的应对资源,从而提高对风险的整体处理能力。在这次疫情过程中,疫情防控的每一项措施都应做好计划。比如在接受社会捐赠时,接受机构应在捐赠发生前就做好沟通计划,包括向社会提供具体的物资发放流程方案、公开捐赠物资的发放去向等,而不是民众发现问题后才去解释。没有计划的沟通只会激发大众的质疑与愤怒。

3. 接受公众作为合作伙伴

在这次疫情中,所有人都有可能成为疫情的受害者,公众有权知道这次疫情中他们将面临的风险,管理者应努力通过科学风险评估、科普等方式向公众提供信息和教育,让公众理解并配合各项措施的实施。

4. 倾听公众的需要,了解公众并以适当的方式回应

管理者应该与公众保持对话的立场,管理风险或经历危机的组织或机构应该倾听公众的顾虑,考虑到这些顾虑并作出相应的反应。在疫情期间,相关组织或机构需要思考人们在担忧什么,是否实现了有效对话?当人们提出质疑时,是否进行了有效的回应并合理满足了公众的诉求?

5. 坦诚的沟通

大量的危机沟通研究强调,诚实是最佳的态度。在疫情发生时政府应以诚实、坦诚的态度进行沟通,比如向民众提供真实准确的确诊病例数、疑似病例数及病毒感染的发生过程等,这样有助于建立信誉和信任。保持诚实、坦诚和公开,这是大多数危机沟通的根本要求。

6. 与可靠信息来源合作和协调

疫情期间,由于恐慌,人们容易轻信谣言,危机管理者和信息发布者应选择相关领域的专家、正规科研单位、专业机构,并与各利益相关者建立关系,从而维持有效的网络。在确保准确、科学的前提下发布信息、做出决策,并保持信息的一致性。

7. 满足媒体的需求并保持畅通

媒体是公众的主要信息渠道,在疫情期间,媒体有义务准确完整地报告疫情信息。当有媒体想对疫情相关情况进行采访时,危机管理者应通过开放和诚实的沟通来回应媒体,并利用媒体作为战略资源来帮助管理危机,而不是将媒体拒之门外。

8. 以共情、关心和理解进行沟通

无论是与公众、媒体还是其他组织沟通,发言人都应表现出适当的共情、关切和理解。如果公众看到真诚的关切和共情的表达,他们会更加相信发言人所采取或推荐的行动是恰当合理的。

9. 接受不确定性和歧义

危机局势中存在固有的不确定性和模糊性,这次疫情同样也是。要承认这种不确定性,例如可以说“我们还没有掌握全部事实”,这种策略性的模糊使得沟通者可以随着可用信息变多进而改进认知,并避免出现不准确的陈述。类似“双黄连可抑制新型冠状病毒”这一标题就容易误导民众,导致民众连夜哄抢双黄连口服液,反而可能加重病毒的传播。

10. 提供自我效能感的信息

风险沟通研究强调提供具体信息的重要性,比如告诉人们防止被感染的措施、返工途中保护自己的办法等。这些自我效能信息可以帮助恢复人们对不确定和威胁情况的某种控制感,最终有助于减少因风险因素造成的危害。

   需要说明的是,这里介绍的10个危机沟通建议是一般性标准,而不是关于方法、渠道和信息的具体规定。这些做法也并不构成计划,而是构成有效危机沟通计划和有效危机应对的原则。在具体实施时,应根据疫情的实际情况进行决策。

以上内容改编自郭永玉等著《危机管理中的心理与社会支持》(《心理学与社会治理丛书》之一,北京师范大学出版社2020年版)(编辑中)。

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