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“我们为生命负责”

时间:2020-04-20  来源:壹心理  作者:企鹅桑

今天,壹心理想跟你聊聊“支持”。

武汉解禁一周了,全球确诊病例超过200万。

自己生病、家人确诊,或者居家隔离,甚至看到疫情的新闻,都会让人会感到伤心、害怕。

悲伤和恐慌一点都不丢人,是我们人类的正常情绪。

当我们情绪不好的时候,可以向社会支持系统寻求帮助。

我们常常强调倾听的作用,这一次,倾听确实帮到了人。

社会支持系统可以提供安全感,给我们兜底,家人朋友属于这类,心理援助也是。

在疫情期间,壹心理为民众提供了公益心理援助专线,通过电话的方式,我们联合200+品牌和183名心理咨询志愿者,在67天里服务了15231人。

1. 隐藏的问题,浮出水面后变重了

壹心理的统计数据显示, 81.33%的热线求助电话来自湖北以外地区,那些和疫情非直接相关的来电,暴露出了原有问题的激化。

不是我们平时没问题,而是视而不见。疫情之下,被迫面对。

专线志愿者李丽列举了碰到过的案例:对方和老婆吵架了、孩子写作业不听话了、自己因为疫情停工没有工资来源了.....

面对现实问题,咨询师通常会给到一些放松建议、安慰和陪伴、帮助梳理资源。

但李丽也坦言:除了给到情感依靠,有时依然会无能为力。

曾经也有疑似新冠肺炎的患者来申请心理援助。

对方情绪非常崩溃,直言并不想去医院就医。志愿者在安抚情绪后,也向其反复说明了不就医的风险,并希望能知道求助者的地址。但对方挂了电话,再也没法联系上。负责对接的工作人员只得把求助者电话上报给所在地方的相关单位。

即便和疫情不相关,也得用最委婉的方式,温和地拒绝,既不让来访者生气,还要保证服务的专业度。

另一位专线志愿者李芬印象深刻的,是一天早上她刚上线,对方一开口,语气很冲:

“我找你没别的事情,就是看你的签名不顺眼。”

在热线的页面上,来访者是能看到咨询师详细资料的。这样能帮助来访者,找到契合自己的帮助者。而当时李芬的签名上留的是这么一句话:万物都有裂痕,那是光照进来的地方。

对方继续说:“我就是来找你吵架的。就说说你这句话吧,你凭什么这样说?”

李芬当时就懵了,她镇静下来,温柔地回应:

“我把这句话当签名,一定是有感同身受的地方,这就是我的裂痕,让你这束光照进来了。如果我没有这个裂痕,你不会看到我。你现在对这句话不满意,那就是你的裂痕,你给了我照进你的通道,所以我们才有缘联系。”

对方的情绪一下子就下来了,说:“好吧好吧,我说不过你。”

在经历了这次咨询之后,李芬感觉自己成长了,她笑言道:来吵架的案例都解决了,其他的情况我也有信心能坦然应对。

2. 专业倾听,接住你的负面情绪

负责危机处理的工作人员思雅,最高峰时1天接到了10件来自志愿者的危机反馈,这其中,会遇到有自杀意念、自残行为、自杀史等情况。 

疫情专线面对的危机个案量,比日常咨询倾诉业务要多得多。

2月3日,心理咨询师陈琼刚拨通电话,对方就说:

“老师,我怕吓着你,我想自杀。”

这是一个因疫情在家隔离的女生,她在电话那头哭诉:“不管是爸妈还是老公,都不理解我,现在又碰上疫情,我感觉自己很孤单,很压抑。”

陈琼在和她坦诚交流家庭,死亡等话题后,评估女生并不是真的想自杀,而是希望被理解和接纳。

经过两次沟通,最终女生情况好转了很多,她对陈琼说:“我觉得你能接住我的话,而不是避讳它,这让我感觉到轻松。”

曾经也有疑似新冠肺炎的患者来申请心理援助。

对方情绪非常崩溃,直言并不想去医院就医。志愿者在安抚情绪后,也向其反复说明了不就医的风险,并希望能知道求助者的地址。但对方挂了电话,再也没法联系上。负责对接的工作人员只得把求助者电话上报给所在地方的相关单位。

在紧急事件面前,挂掉了电话不等于服务的结束。

我们为生命负责。

为了应对复杂的危机事件,壹心理为志愿者进行了相关培训和督导、组建危机工作处理小组,并在志愿者沟通群里反复强调危机处理流程。

同时,对处于危机情况的求助者进行回访,尽最大努力保证求助者的人身安全。

3. 医者不自医,也须同伴扶持

随着心理援助合作的品牌逐渐增多,寻求帮助的人也越来越多。这无形也加重了整个团队的工作量和压力。

1月底,负责危机事件处理的壹心理工作人员思雅,明显感觉自己的情绪状态非常不佳。连日来的沟通、协调、处理,和连续加班,已经让整个团队疲惫不堪,负面情绪达到了临界值。

每天一睁眼,她都害怕有志愿者在群中发来危机案例,担心如果没有及时跟进,电话那头的求助者会真的跳楼、会真的想不开。

终于,思雅在线上会议上表达了自己的崩溃。自愿加入进来,具备汶川地震心理支持小组经验的穿行,内心哐当了一下,他很心疼不断接受负面情绪的志愿者,也很心疼内部的工作人员。

穿行当即提议,除了给咨询师建立支持小组外,也需要给团队内部建议一个支持小组。

于是,内外部12个支持小组成立了,每个组有2-3位组长,它们有自己的名字,也有自己的风格。
每周的一个固定时间,内外部成员在各自的群里,安全、放心地表达自己在工作和咨询过程中的负面情绪,成员们间给到支持和鼓励。

思雅回忆:

“在连续工作的日子里,我可以知道这周是会有这样的一个时间点,能够让我安心地吐槽和发泄,获得安慰。我知道自己不是一个人,它给到了我很多力量。”

除了咨询师和工作人员间的相互扶持,支持也来自于外界。

一天深夜,咨询师张雪梅接到一位16岁女孩的求助电话。女孩的父母在云南,因为疫情原因无法回家。

张雪梅安抚好女孩的情绪后,被问到为何这么晚还在线?张雪梅回答:因为还有很多害怕的人需要我的陪伴。

小姑娘听后说道:“那我还是挂断电话吧,把您的时间留给更需要的人。”

开始支援工作以来,因为张雪梅都是在深夜值班,所以每次挂断电话后,总会有人和她说:“谢谢!你也多注意休息”“你也保重”

这些来自求助者朴实的语言,同样成为志愿者们和工作人员不断前行的力量。

4. 写在最后

除了在疫期开通心理援助专线专线,壹心理还做了这些事。

如今,国内疫情已日趋平稳。回忆起这段日子的感受时,我们都希望:不再经历第二次。

但是,幸好在这特别的2020伊始,我们给需要帮助的人们,提供了一份温暖的拥抱。

最后,向所有参与的志愿者、一路陪伴指导的老师、以及奋战在后背的工作人员致敬!

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